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Guide › Messagerie (SMM)

Messagerie (SMM)

Centralisez les conversations clients au même endroit (canaux selon votre configuration).

1) C’est quoi SMM ?

SMM est une boîte de réception partagée : elle vous aide à lire et répondre aux messages clients sans passer d’une application à une autre. Les canaux disponibles (WhatsApp, Facebook, Instagram, Email…) dépendent de ce qui est connecté pour votre boutique.

2) Ouvrir SMM

  1. Dans le menu de gauche, cliquez SMM.
  2. Cliquez Open in new tab (si vous le voyez).
  3. SMM doit s’ouvrir déjà connecté.
Tableau de bord SMM (exemple).

3) Répondre à une conversation

  1. Sélectionnez une conversation à gauche.
  2. Lisez le dernier message.
  3. Écrivez votre réponse.
  4. Cliquez Envoyer.
Vue conversation (exemple).

Outils optionnels (si activé)

Selon votre configuration, SMM peut inclure des outils supplémentaires pour répondre plus vite et de façon plus cohérente.

Envoyer des fichiers (pièces jointes)

  1. Ouvrez une conversation.
  2. Cliquez sur Attach (trombone) si vous le voyez.
  3. Choisissez un fichier (image, PDF…).
  4. Envoyez.

Astuce : évitez les données sensibles (CIN, infos bancaires). Utilisez des fichiers démo si possible.

Réponses enregistrées (réponses rapides)

Les réponses enregistrées vous font gagner du temps sur les questions répétitives (livraison, horaires, retours…).

  1. Dans la conversation, ouvrez Saved replies (le nom peut varier).
  2. Choisissez un modèle, puis personnalisez si besoin.
  3. Envoyez.
Réponses enregistrées (exemple).

Articles (base de connaissances)

Les articles sont de petites pages d’aide à envoyer aux clients (FAQ, “Comment retourner un produit”, “Comment se passe la livraison”…). C’est très utile pour garder des réponses cohérentes.

  • Organisez par catégories (Livraison, Paiement, Retours…).
  • Écrivez la même info en plusieurs langues (FR/EN/AR) si votre support est multilingue.
  • Partagez un lien d’article dans la conversation quand un client pose la question.
Articles / base de connaissances (exemple).

4) Bonnes pratiques (simples)

  • Répondez vite (même un “On vérifie” aide).
  • Soyez clair : une idée par message.
  • Confirmez les infos : numéro de commande, nom, téléphone si nécessaire.
  • Restez cohérent : le même ton que votre marque.

Conseil : si vous n’êtes pas sûr, posez une question pour clarifier avant de proposer une solution.

5) Si quelque chose ne marche pas

Si vous n’arrivez pas à ouvrir SMM, commencez par :

  1. Rafraîchir la page.
  2. Essayer en navigation privée.
  3. Demander à votre responsable ou au support FAZABIZ.

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